Создание стандартов работы продавца
Несмотря на тенденции автоматизации в торговле и все большее предоставление покупателю свободы выбора товара, роль продавца, продавца-консультанта не уменьшается, а скорее увеличивается.
Стандарты работы продавца - это свод правил, инструкция, по которым продавцы взаимодействуют с клиентами (покупателями). Ясные и четкие по форме и содержанию, сформулированные в письменном виде, помогают магазинам и торговым предприятиям решать много вопросов:
- Стандарты работы становятся своеобразными заявленными «правилами игры», по которым живёт компания.
- Стандарты, наряду с другими показателями, выступают критерием оценки работы продавца.
- Стандарты позволяют быстро вводить в работу новых продавцов: не надо отвлекать ведущих сотрудников от текущей работы; экономия времени на адаптацию нового сотрудника и быстрое начало результативной работы.
- Стандарты позволяют компании добиваться одинакового уровня обслуживания в разных магазинах, если это сеть магазинов и т. д.
Данный документ, при большой текучке среди продавцов поможет с уходом сотрудников, не утратить технологию обслуживания покупателей, внедрить систему наставничества и самообучения персонала.
Наша книга стандартов работы продавца состоит из следующих разделов:
- Пять ключевых этапов в процессе продаж
- Установление контакта с клиентом
- Оценка потребностей
- Презентация
- Яркие факты торговой сети
- Работа с возражениями клиента
- Варианты ответов на возражения
- «Почему так дорого?»
- Работа с возражениями в отношении конкурентов
- Завершение сделки
- Работа с ценой
- Да-реакция
- Список запрещенных действий и выражений
- Руководство по работе с рекламациями
- Речевые модули и порядок выполнения функций:
- продавца
- кассира
- раскладчика товара
- охранника
- уборщицы
- администратора торгового зала
16. Часто задаваемые продавцам вопросы и ответы на них
В соответствии с особенностями Вашего магазина, мы адаптируем стандартный набор правил и создаем оригинальную методику для Вашего конкретного случая.
Фирменные стандарты на внешний вид
А исполнение созданных документов отработаем на тренинге для продавцов